به گزارش خبرگزاری تسنیم از مشهد مقدس، راهنمای 118 بفرمایید ... گفتن این کلمه شاید برای بار اول جذاب باشد اما اگر در طی روز قرار باشد 800 بار آن را تکرار کنی قطعا خسته کننده خواهد بود اما هستند کسانی که روزی 8 ساعت کارشان شنیدن صدای زنگ تلفن و گفتن کلمه "راهنمای 118 بفرمایید" است بماند که باید عصبانیت مخاطبان پشت تلفن و سوالات متفاوت آنها را که همراه با گویشها و لهجههای مختلف است را بشنوند و جوابگوی نیازهای آنها باشند.
اپراتوری 118 یکی از مشاغل سخت و زیان آور محسوب میشود شغلی که شاید در یک نگاه برای هر فردی ساده، راحت و پیش پا افتاده تلقی شود اما حقیقت سختی این شغل به نشستنهای طولانی مدت ، خیره شدن به صفحه مانیتور، پاسخگویی روزانه 800تماس برای هر اپراتور، پاسخگویی به سوالات شهروندان با گویشها، لهجهها، فرهنگها و خاستههای متفاوت است.
به منظور آشنایی بیشتر شهروندان با سامانه راهنمای 118 ضیافت افطار ماه رمضان را در کنار اپراتورهای 118استان خراسان رضوی بودیم افطاری که تمام لقمههای ان با صدای زنگ تلفن طعم دیگری میگرفت.
در سال 1265 شمسی مصادف با 1886 میلادی، برای نخستین بار در ایران، یک رشته سیم تلفن بین تهران و شاهزاده عبدالعظیم به طول 7.8 کیلومتر توسط شرکت بوآتال بلژیکی که امتیاز راه آهن ری را داشت کشیده شد تاریخچه فعالیت مرکز اطلاعات تلفنی (118) را میتوان طی چهار دوره ابتدائی (قبل از سال 1337)، گردونه (1354 – 1337) ، میکروفیلم (1373- 1354) و کامپیوتر (از سال 1373 به بعد) معرفی کرد.
اما نخستین مرکز تلفن استان خراسان رضوی در شهر مقدس مشهد با نصب 70 شماره تلفن مغناطیسی در سال 1298 مورد بهره برداری قرار گرفت و طی سالهای 1298 لغایت 1357 تعداد مرکز خودکار تلفن شهری 9 مرکز افزایش یافت طی برنامه پنج ساله اول با راه اندازی 29 مرکز ,مجموع مراکز تلفن استان به 95 مرکز رسید.
مطابق با برنامه توسعه پنج ساله دوم تاسیس 139 مرکز تلفن جدید پیش بینی شد که طی برنامه پنج سال دوم تعداد مرکز تلفن شهری به 252 مرکز افزایش یافت.
عملکرد نصب تلفن ثابت در شرکت مخابرات خراسان رضوی تا شهریور ماه سال 1392به بیش از 2294391 شماره رسیده است که از این میزان تعداد 67192 هزار شماره در سال گذشته نصب شده است هم اکنون یک هزار و صدو هفت مرکز تلفن شهری در سراسر استان خراسان رضوی تلفنهای منصوبه فوق را پشتیبانی میکند.
در سال 1339 نخستین مرکز با راه اندازی در شهر مشهد با حدود 2 هزار شماره افتتاح شد. طی برنامه پنج ساله اول مجموعه مراکز تلفن استان خراسان رضوی به 95 مرکز و تعداد مشترکین تلفن ثابت به 123867 نفر رسید همچنین طی برنامه پنج ساله دوم 57 مرکز تلفن راه اندازی و تعداد مشترکین تلفن ثابت 375114 نفر و طی برنامه پنج ساله سوم 503 مرکز تلفن راه اندازی و تعداد مشترکین تلفن ثابت 842274 نفر بوده است.
پاسخگویی روزانه 10 هزار تماس
کارشناس مسئول 118 مشهد در گفتوگو با خبرنگار تسنیم اظهار کرد: دو سایت 188 در مشهد وجود دارد که یک سایت در احمدآباد و دیگری در منطقه پنج تن فعال است در سایت 118 احمدآباد 170 اپراتور در سه شیفت کاری صبح، ظهر و شب پاسخگویی زائران و مجاوران هستند که بانوان اپراتور از ساعت 7 صبح تا 15 بعدالظهر و آقایان در دو شیفت 15 تا 24 و 24 تا 7 صبح در این مرکز پاسخگوی روزانه 10 هزار تماس تلفنی هستند.
حشمت موسوی مهر افزود: علاوه بر سایت احمد آباد و پنج تن در شهرستانهای نیشابور، سبزوار، کاشمر، تربت حیدریه، گناباد و قوچان نیز مراکز 118 فعال است و 118 در دیگر شهرستانها متمرکز در این مراکز شدهاند.
وی با بیان این مطلب که 118 هزینه تماس ندارد و رایگان است خاطرنشان کرد: 118 هیچگونه هزینهای برای شهروندان ندارد و به صورت رایگان خدمات دهی میکند اما برای هر تماس 90ثانیه زمان پیش بینی شده است که پس از 90 ثانیه برقراری تماس قطع میشود البته متوسط تماس شهروندان 30 ثانیه است.
موسوی مهر عنوان کرد: 24شهرستان استان خراسان رضوی تحت پوشش سامانه 118هستند اما در تمامی شهرستانهای استان سایت 118وجود ندارد، به عنوان مثال سایت تربت حیدریه، باخرز و تایباد را نیز پاسخگو است.
وی با بیان این مطلب که کلیه شکایات شهروندان از اپراتورها مورد بررسی قرار میگیرد گفت: در ابتدا و پایان هر تماس با 118 کد اپراتور اعلام میشود بنابراین شهروندان در صورت شکایت از اپراتورها میتوانند کد مربوط به اپراتور را به ما اعلام کنند و با توجه به اینکه کلیه مکالمات ضبط میشود به راحتی میتوان اپراتور را شناسایی کرد ضمن اینکه هر روز به طور رندوم مکالمات اپراتورها شنود میشود.
وی افزود: تعداد شکایات بسیار کم است البته متاسفانه شهروندان پیگیر شکایت نیستند و باید این فرهنگ در بین مردم رواج پیدا کند که در صورت برخورد با مشکلات حتما شکایت کنند و از مشکل خود عبور نکنند.
کارشناس مسئول 118 مشهد درباره برخی مشکلات پیش روی اپراتورها اظهار کرد: گاه ممکن است شماره تلفنی در سیستم 118 ثبت نشده باشد و یا فامیل فرد به جای اینکه در بخش مشاغل ثبت شده باشد در بخش منازل ثبت شده است از طرفی برخی از افراد علاقهای ندارند که شماره شان در سامانه 118 ثبت شود و شمارههایی که بعضا در 118 وجود ندارد به این علت است و شهروندان شماره خود را به هر عنوانی که تقاضا بدهند به همان عنوان در 118ثبت میشود، ضمن اینکه شهروندان اگر کسب و کار و یا محل زندگی خود را جابه جا میکنند باید به مخابرات اطلاع دهند تا به روز رسانی در سامانه شکل گیرد.
ثبت یک میلیون و 200 هزار شماره در سامانه 118
وی با اشاره به اینکه یک میلیون و 200 هزار شماره در مشهد به ثبت رسیده است عنوان کرد: از این تعداد شماره یک میلیون و 100 هزار شماره مربوط به منازل و 100هزار شماره نیز مربوط به مشاغل است اما 92 درصد تماسها مربوط به مشاغل است به ویژه در نوبت صبح بیشتر تماسها به مشاغل اختصاص مییابد.
موسوی مهر افزود: تماسهای 118کم نشده و به قوت خود باقی است اما سوق یافته به سمت مشاغل، در گذشته همه دفترچه ثبت تلفن داشتند و امروز عدهای در موبایل ذخیره میکنند اما کمتر کسی پیدا میشود که امروز شمارهای را ثبت کند به همین دلیل تماسهای مکرر زیاد داریم.
کارشناس مسئول 118 مشهد با بیان این مطلب که شهروندانی که تمایل ندارند نامشان در سامانه 118 ثبت باشد میتوانند در زمان ثبت نام تلفن فرم درخواست انصراف از سامانه 118 را پر کنند.
وی تصریح کرد: اگر شمارهای در بخش مشاغل وجود ندارد به هیچ وجه اجازه نداریم شماره را در بخش منازل جستجو کنیم.
موسوی مهر ابراز کرد: هر اپراتور روزی 7 تا 8ساعت باید به هزار نفر بگوید سلام راهنمای 118 بفرمایید آن هم با هزاران فرهنگ و گویش متفاوت، صدای بلند، صدای آرام و اپراتور باید خود را با تمام این مسائل وفق دهد گاهی ممکن است به اپراتور صدا نرسد مثلا فرد از یک مکان شلوغ تماس گرفته است گاهی امکان دارد طرف مقابل عصبانی باشد و با لحن نامناسبی صحبت کندو این برخوردها برای اپراتوری که ساعتها پشت سیستم نشسته سخت است اپراتورهای 118 در هر 2و نیم ساعت تنها 20 دقیقه زمان استراحت دارند.
ثبت 100 هزار شماره مشاغل در سیستم 118
وی بیان کرد: شهروندان باید شمارههای مورد نیاز و ضروری خود را در دفترچه ثبت کنند و بارها برای گرفتن یک شماره با 118 تماس نگیرند در حالی که امروز تماس با 118 راحت ترین راه ممکن شده است شهروندان باید منافع ملی را نیز در نظر گیرند به طور متوسط دو میلیون و 500هزار پاسخگویی در طول ماه انجام میشود که بخش عظیمی از آن سوالات تکراری با افراد تکراری است.
کارشناس مسئول 118 مشهد گفت: از 100 هزار شماره مشاغل ثبت شده در سیستم 118 هر شغل به طور متوسط 22 بار در ماه تکرار میشود بنابراین اگر شهروندان شماره ضروری خود را ثبت کنند ترافیک کمتری به وجود میآید و افرادی که شمارههای ضروری میخواهند به راحتی میتوانند تماس برقرار کنند و در لیست انتظار قرار نگیرند.
موسوی مهر اذعان کرد: در ابتدای تاریخچه 118 مرکز 200 شمارهای تاسیس شد که اپراتور در مرکز تلفن ارتباط برقرار میکرد و با الو مرکز ارتباط برقرار میشد بعدها که نیاز به شماره افزایش یافت مخابرات به صورت دفترچهای شدو سپس گردونه و میکروفیلم و از سال 83 به صورت کامپیوتری پاسخگویی انجام میشود البته در گذشته شمارهها زبانی اعلام میشد اما از سال 75به صورت کامپیوتری اعلام میشود و اینگونه اشتباهات بعضا زبانی و تلفظی نیز کاهش مییابد و اپراتور در زمان خوانش تلفن میتواند پاسخگوی مراجعه کننده بعدی باشد.
450نفر میتوانند در آن واحد تماس بگیرند
وی تصریح کرد: هر اپراتور به طور متوسط در هر ساعت بین 140 تا 180 تماس را در کمتر از 20 ثانیه پاسخگو است هر 2 تا 3 دقیقه تماس وصل میشود و ترافیک کاری ما تا ساعت یک بامداد است و کاهش مییابد تا 6 صبح بنابراین ساعت 2 بامداد تا 5صبح ترافیک نداریم.
کارشناس مسئول 118 مشهد افزود: درباره منازل هیچ آدرسی در اختیار مخاطب قرار نمیگیرد اما در مورد برخی مشاغل درصورت سوال کردن شهروندان آدرس ارائه میشود.
وی خطاب به شهروندان گفت: شهروندان زمانی که با 118 تماس برقرار میکنند اگر وارد موزیک انتظار شدند قطع نکنند چرا که ما صف انتظار داریم و زمانی که قطع میکنند از صف انتظار خارج میشوند و باید مجدد در صف انتظار بمانند ضمن اینکه تقاضا میشود شهروندان شمرده و واضح صحبت کنند و قبل از اینکه تماس بگیرند خواسته خود را مرور کنند نه اینکه تماس بگیرند بعد فکر کنند چه شمارهای را نیاز دارند و همیشه قلم و کاغذ همراه خود داشته باشند اما متاسفانه 118در کشور فرهنگ سازی نشده است.
موسوی مهر بیان کرد: در مرکز 5 تن نیز 116 نیرو فعال هستند و بیشتر از نصف ترافیک 118 مشهد را پوشش میدهند تعداد کانالهای موجود 450 تا است بطور کل 450 نفر میتوانند در آن واحد تماس بگیرند.
مزاحمتهایی از نوع 118
کارشناس مسئول 118 مشهد بیان کرد: مزاحم تلفنی در 118 زیاد است و ما با ثبت مکالمه و شماره افراد به راحتی میتوانیم با آنها برخورد کنیم زیرا این موضوع در روحیه اپراتورها نیز وضعیت نامطلوبی ایجاد میکند، فرهنگ سازی در استفاده از تلفن بسیار مهم است و اکثر مزاحمتهای تلفنی ما از طریق ایرانسل صورت میگیرد و موضوع مزاحمتهای تلفنی از طریق حراست مخابرات پیگیری میشود و از آنجا که مکالمات به مدت 4 ماه ذخیره و آرشیو میشود شهروندان این فرصت را دارند که شکایات خود را پیگیر باشند.
ایجاد بانک اطلاعات موبایل
رئیس روابط عمومی مخابرات استان خراسان رضوی نیز گفت: به دنبال ایجاد بانک اطلاعات موبایل در سامانه 118 هستیم و بخش مشاغل این امر استارت خورده است و به دنبال بازاریابی هستیم و کسانی که تمایل دارند در 118 موبایل باشند را ثبت نام میکنیم البته این امر ضروری است زیرا به عنوان یک نیاز مطرح است.
ثاقب خاطرنشان کرد: با توجه به افزایش تقاضا نیاز است تا تعداد اپراتورها را افزایش دهیم تا زمان انتظار کوتاهتر شود و مشکل ترافیک در118 رفع شود. در گذشته اپراتورها شمارهها را حفظ بودند اما امروز کامپیوتری شده است و کمتر کسی به دنبال حفظ شماره میرود البته به دلیل تکرار، برخی شمارهها در حافظه اپراتورها ثبت میشود اما امروز به دلیل تعداد زیاد بالای شمارهها حفظ شماره کار سختی است.
ثاقب با بیان این مطلب که استان خراسان رضوی به عنوان پایتخت معنوی کشور باید به سمت شهر الکترونیک گام بردارد اظهار کرد: برای داشتن شهری الکترونیک باید پهنای باند را افزایش دهیم و کافو فیبرنوری را ارتقا دادهایم.
وی درباره سرویس دهی سیم کارت رایتل افزود: تنها دسترسی و امکانی که رایتل دارد برای خانوادهها است و برای ارتباطات تصویری تنها ارتباط در بین اعضای یک خانواده صورت میگیرد و با همکاری شهرداری مشهد به دنبال آنتن دهی این نسل جدید از سیم کارت هستیم.
رئیس روابط عمومی مخابرات استان خراسان رضوی تصریح کرد: برای حذف کد از سیستم مخابرات مجبور هستیم یک یک رقم به شمارههای تلفن اضافه شود چرا که در غیر اینصورت شماره کم میآوریم رقمی که به شمارهها اضافه میشود نشان دهنده کد شهر است و برای شهر مشهد رقم 3 در نظر گرفته شده است و بدون کد میتوان با تمامی شهرستانهای استان از این پس ارتباط برقرار کرد.
ثاقب گفت: از ابتدای مردادماه به شمارهها در کل استان رقم 3 اضافه میشود و کد مشهد نیز 051 خواهد شد البته این طرح در کل کشور اجرا میشود و وضعیت مخابرات کشور تغییر پیدا میکند.
وی عنوان کرد: در استان خراسان رضوی 6 میلیون شماره ثابت و سیار داریم که بیش از 3 میلیون تلفن همراه و بالغ بر 2 میلیون شماره ثابت که یک میلیون و 100 هزار شماره مربوط به شهر مشهد است.
گزارش از مرجان شریعت
انتهای پیام/ ب