تحریم ارباب رجوع با تکریم ظاهری

به گزارش خبرگزاری تسنیم، توجه به تکریم ارباب رجوع و ارائه خدمات مطلوب به منظور جلوگیری از هدر زمان و سرمایه اقدام بجایی است که متأسفانه چند سال است از سوی دستگاه‌ها و مراکز ارائه خدمات به مراجعان به دست فراموشی سپرده شده است و فقط ظاهر امور حفظ شده است. در حقیقت یکی از کارکردهای اصلی هر سازمان ارائه خدمات مطلوب و مطابق با استاندارد به مراجعان و ارباب رجوع است که می‌توان عملکرد دستگاه‌ها و مراکز ارائه خدمات را با رصد شاخص‌های آن مورد سنجش قرار داد.

در این میان برخی از سازمان‌ها و دستگاه‌ها به دلیل ماهیت کاری خود ارتباط چهره به چهره با ارباب رجوع دارند و هرچه این ارتباط تنگاتنگ‌تر باشد، ارائه خدمات باید به روز و با حذف بروکراسی اداری بیشتر همراه شود تا مراجعان راحت‌تر بتوانند از خدمات ارائه شده بهره‌مند شوند. در این زمینه به دلیل دسترسی برخی دستگاه‌ها به رسانه‌ها به جای اطلاع‌رسانی دقیق مسائل و ارائه خدمات در قالب مباحث تبلیغاتی و خبری مطالب تهیه شده به خورد مخاطبان داده می‌شود که فلان خدمات با کیفیت بالا ارائه می‌شود.

با کمی توجه به اخبار رسانه‌ها مشخص می‌شود که میزان تولید خبر در یک سازمان یا دستگاه ارائه خدمات سیر صعودی داشته و هرگز این سؤال پاسخ داده نمی‌شود که چرا وعده‌ها و وظایف ذاتی سازمان‌ها و دستگاه‌های خدماتی انجام نمی‌‌شود. کنترل و نظارت سیستمی بر انجام امور چگونه است به عنوان مثال وقتی از سازمان تأمین اجتماعی با بیش از 40 میلیون نفر تحت پوشش یا سازمان ثبت و شهرداری‌ها سخن به میان می‌آید در بحث نظارت و تکریم ارباب رجوع به‌رغم تلاش‌های صورت گرفته همچنان مراجعان، بیمه‌شدگان و بیماران سرگردان هستند و در بلاتکلیفی به سر می‌برند.

بسیاری از دستگاه‌های خدماتی با حفظ ظاهر یعنی نصب تابلوهای راهنمایی مراجعان و قرار دادن افرادی برای پاسخگویی و راهنمایی فقط بحث تبلیغاتی تکریم ارباب رجوع را رعایت کرده‌اند و عملاً ارباب‌رجوع با مراجعه به بخش‌های مربوطه همچنان سرگردان از این اتاق به آن اتاق پاسکاری می‌شوند و به دلیل نبود نظارت شفاف و کارایی در واحدهای مربوطه برخی مراجعان همچنان باید در پیچ و خم این مراکز سرگردان شوند.

گویا سیستم‌ها و نظارت‌ها فقط و فقط برای جلب توجه مدیران بالادست است. متأسفانه نبود سیستم نظارتی کارا سبب شده است دلخوری و ناراحتی ارباب رجوع همچنان بی‌پاسخ بماند و در مقابل برخی دستگاه‌های ارائه خدمات با راه‌اندازی سامانه‌های پیام‌گیری و پاسخگویی نه تنها ارباب رجوع را سرگردان نمی‌کنند بلکه با رهگیری پیام‌ها و درخواست و شکایت ارباب رجوع درصدد اصلاح ساختار سیستمی خود هستند. با یک‌بار مراجعه یا تماس تلفنی، پیام رسیدگی و با کد رهگیری مباحث طرح شده شفاف‌سازی می‌‌شود و بر این اساس انتظار می‌رود دستگاه‌ها و مراکز و سازمان‌هایی که افراد بیشتری را تحت پوشش خود قرار داده‌اند با حسن نیت و دقت لازم نسبت به تکریم ارباب رجوع اقدامات ضروری را به عمل آورند و اینگونه نباشد که از تلفن «گویا»ی مراکز گرفته تا دفتر پاسخگویی به شکایت ظاهراً فعال باشند ولی کاری صورت نگیرد و این امر ممکن نخواهد شد مگر آنکه مسئولان به جای فرافکنی موضوعات کمی واقع‌بین شوند و بر انجام دقیق امور محوله نظارت سیستمی داشته باشند و با حضور مستقیم در واحدهای مربوطه بر نحوه ارائه خدمات به صورت محسوس و نامحسوس نظارت شفاف داشته باشند و از ظرفیت‌های مراکز خود به بهترین شکل ممکن برای پاسخگویی بهره گیرند و بازده کار و کارایی مراکز خود را در ارائه خدمات افزایش دهند.

در یک کلام می‌توان عنوان کرد که سرگردانی و پاسکاری ارباب رجوع که صاحب حق است آن هم در مراکز و سازمان‌هایی که به واسطه وجود ارباب رجوع ماهیت آنها شکل گرفته است، امری ضروری و لازم است. قرار نیست با پیشرفت تکنولوژی‌ها و ظرفیت‌های بالای دانش مدیریت مراکز ارائه خدمات به جای پیشرفت، گام به عقب بردارند و با درجا زدن و پنهان کردن مشکلات موجود ظاهر امر را مطلوب و شفاف نشان دهند! به واقع ناراحتی ارباب رجوع از برخی سازمان‌ها و چگونگی ارائه خدمات نشان از آیینه عملکرد آن مراکز با وجود تلاش‌های فراوان برای ارائه خدمات دارد و اگر اینگونه باشد، تکریم ارباب رجوع را فقط روی در و دیوار باید مشاهده کرد که نتیجه آن هم تحریم ارباب رجوع به جای تکریم خواهد بود.

منبع: روزنامه جوان

انتهای پیام/