در پی کسب تندیس رضایتمندی مشتری ، روابط عمومی فولاد هرمزگان گفتگویی با دکتر عطاالله معروفخانی مدیرعامل این شرکت انجام داده که در ادامه می خوانیم .
🟢تولید دانش بنیان ، چه نقشی بر حفظ و توسعه مشتریان داخلی و خارجی فولاد هرمزگان خواهد گذاشت؟
در محیط پر تلاطم اقتصادی، استراتژی کسب و کار دانش بنیان یکی از مهمترین راههای توسعه و رشد اقتصادی است. توسعه و تولید محصولات جدید از شاخص های اثر گذار بر رضایت مشتریان است. روند پیشرفت تحولات روز افزون در محیط کسب و کار امروزی از ضروریات هر بنگاه اقتصادی است. شرکت هایی که توانایی فناوری، نیروی متخصص و مدیریت پیشرفته دارند در این عرصه می توانند موفق عمل نمایند. رمز توسعه اقتصادی، توسعه شرکت های دانش بنیان است. افزایش رقابت و تنوع محصولات باعث تحول اساسی خواسته های مشتریان است. در یک اقتصاد مبتنی بر دانش، گسترش دانش و مهارت ها منجر به نوآوری می شود و به تبع آن افزایش درآمد ها و انتقال به دنبال خواهد داشت. حفظ بازار فعلی و گسترش بازار، مستلزم کشف خواسته ها و جلب رضایت مشتریان از طریق ایجاد تغییرات در نظام تولید، کیفیت و بازاریابی و فروش محصولات است و در رأس آن تأمین رضایت مشتریان می باشد.
🟢جلب رضایت مشتریان چه نقشی در تعالی شرکت خواهد داشت ؟
مشتری، سرمایه، اعتبار و آینده یک کسب و کار است و باعث رشد کسب و کار ، بهبود عملیات و در نهایت منتج به افزایش درآمد و پویایی شرکتها خواهد شد به ویژه مشتریان وفادار برای شرکتهای مشتری مدار سرمایه هایی هستند که با هیچ چیز دیگری جایگزین نخواهند شد. از این رو شرکتهای مشتری محور بر این باورند از طریق سنجش و اندازه گیری رضایت مشتریان خود می توانند نقاط قوت و قابل بهبود خود را شناسایی کنند و متناسب با نظرات برداشتی مشتریان، ارزیابی مناسبی از عملکرد شرکت داشته باشند و متعاقبا اقدامات اصلاحی و حتی پیشگیرانه ای انجام دهند که باعث بهبود و تعالی عملیات شرکت گردد و از طریق اجرای این فرآیند امکان شناسایی مزیتهای رقابتی برای آنها فراهم می گردد.
🟢رویکرد فولاد هرمزگان در جلب رضایت مشتریان و مشتری مداری چیست ؟
اگر می خواهیم در دنیای کسب وکار به شرکتی پیشتاز در حوزه کاری تبدیل شویم باید جلب رضایت مشتریان را تبدیل به مهمترین اولویت خود کنیم. باید مد نظر داشت که عامل اصلی رضایت مندی مشتریان، مشتری مداری است. مشتری مداری باعث صمیمیت با وی میشود و رضایت و وفاداری مشتری را به دنبال دارد. رضایت مندی مشتری بسیار اهمیت دارد و در آینده اهمیت بسیار بیشتری نیز پیدا خواهد کرد. تنها با این شیوه است که می توانیم پیشرفت کنیم، رشد داشته باشیم و مشتریان خود را به مشتریان دائمی و وفادار تبدیل کنیم. در این ارتباط شرکت فولاد هرمزگان، همواره برآن بوده است با به کارگیری رویکردهای بهبود مستمر و استراتژی های توسعه بازار ، در راستای جلب نظر مشتریان و ارائه محصولات مطابق استانداردهای روز دنیا، اهداف و برنامه های خود را بر پایه تجربه خوشایند مشتریان خود تهیه و تدوین نماید. بدین منظور ،کسب حداکثری رضایت مشتریان خود را به عنوان یکی از اولویت های مهم در تابلوی اهداف مصور ساخته و سعی می کند تا به انحای گوناگون از زمان دریافت درخواست از مشتریان تا زمان تحویل و حتی پس از آن حقوق مشتریان را مد نظر قرار دهد و در هر کجای این زنجیره حتی المقدور به نیازهای آن ها توجه کند. در حال حاضر نیز تمامی واحدهای شرکت در کل فرآیند فولاد هرمزگان از جمله فروش و بازاریابی، استراتژیها و اقدامات متعددی برای حفظ و افزایش رضایت مشتریان تعریف کرده و در حال اجرا دارند که با مشتریان و بازار، ارتباط مستقیمی داشته و نیازسنجی و رسیدگی به شکایات مشتریان ، سنجش رضایت مشتریان ، دریافت بازخوردها از مشتریان و نیازهای آتی آن ها را در راستای سیاست گذاری های سازمان به منظور افزایش حداکثری رضایت مشتریان و رعایت حقوق آن ها در دستور کار خود قرار داده است . همچنین در شرکت فولاد هرمزگان نظام تولید و فروش بر پایه مشتری مداری تعریف شده و به ایجاد واحدها و ساختارهایی متناسب با نیازهای مشتریان در این زنجیره پرداخته است .در این ارتباط،در سال جاری بر اساس معیارهای تعالی سازمانی، شاخص ها و گردشکارهای عملیاتی مجددا مورد بازنگری قرار گرفت و در زمینه بهبود فرآیندهای فروش ، معیار سنجش رضایت مشتریان مورد توجه ویژه واقع شد و با انجام اقدامات اصلاحی مطابق نظرات اخذ شده و سطح انتظارات مشتریان و ارائه بازخوردهای مورد نیاز به آن ها ، گام های مهمی در راستای جلب رضایت مشتریان در شرکت برداشته شد.
در این زمینه مطالعات، تحقیقات و شناسایی نیاز بازار در زمینه بررسی تقاضای مشتریان منجر به تهیه بانک اطلاعاتی مشتریان و رقبای خارجی گردید که در تهیه و تدوین برنامه های بلند مدت فروش نقش به سزایی داشته است . به طور کلی در شرکت فولاد هرمزگان سیاست گذاری های مبتنی بر مشتری مداری موجب شده است شرکت همواره فراتر از الزامات و استاندارد های موجودگام بردارد. نتایج نظرسنجی که از مشتریان انجام شده است نشان می دهد که اقدامات صورت گرفته رضایت مشتریان و تجربه خوشایند مشتریان را به دنبال داشته است و با گامهای استوار برآنیم ،در راستای منویات مقام معظم رهبری در سال تولید، دانش بنیان و اشتغال آفرینی و همچنین سالهای آتی با اجرای طرحهای توسعه علاوه بر افزایش تولید ، اشتغالزایی ، رضایتمندی و تامین نیاز مشتریان را بیش از گذشته به منصه ظهور بگذاریم.