محمد حسینی، با تأکید بر اینکه «مشتریان» رمز بقا و ماندگاری سازمانها محسوب میشوند و «مشتریان داخلی» بهمراتب با تأثیر مستقیم بر کیفیت و کمیت محصولات و خدمات، نقش پررنگتری در این زمینه ایفا میکنند، گفت: کارکنان سازمان همچنین منبع دانش و تجارب سازمانی هستند و نیاز است این تجربیات از دانش ضمنی به آشکار تبدیل شود و در بهبود ارائه محصولات و خدمات نمونه به کار آید.
وی با اشاره به اینکه برنامهریزی ارائه خدمات با هدف افزایش رضایت کارکنان بر عهده واحدهای سرمایه انسانی است، گفت: بهمنظور افزایش کیفیت خدمات ارائهشده در حیطه سرمایه انسانی لازم است دیدگاه و نظرات کارکنان از خدمات ارائهشده فعلی سنجیده شود.
به گفته رئیس تحقیقات و مطالعات راهبردی سرمایه انسانی فولاد مبارکه، مطالعات متعدد نشان میدهد کارکنانی که میزان رضایتمندی بیشتری دارند، دارای اشتیاق شغلیِ بیشتری نیز خواهند بود و به همین جهت در محیط کار از روحیه بهتری برخوردارند و به دنبال آن، کارایی و اثربخشی بیشتر و علاوه بر این، تعهد بیشتری به توسعه مداوم و بهبود مستمر کیفیت در سازمان خواهند داشت. به همین دلیل، بسیار مهم و ضروری است که هر سازمان عوامل رضایتمندی کارکنان خود را شناسایی کند و بهطور مداوم میزان آن را مورد بازبینی و نظارت قرار دهد تا بتواند معیارهای صحیح و دقیقی برای میزان رضایت کارکنان خود تنظیم کند.
وی خاطرنشان کرد: در حوزه خدمات واحدهای سرمایه انسانی، با توجه به زیرسیستمهای متنوع این بخش، شامل برنامهریزی سرمایه انسانی، طراحی شغل، کارمندیابی و انتخاب، مدیریت عملکرد کارکنان، جبران خدمات و مزایا، ایمنی، آموزش و توسعه و...، ابعاد کیفیت خدمات مربوطه متفاوت است. تحقیقات نشان میدهد برای پیشنهاد مجموعه ابعاد کیفیت خدمات در واحدهای سرمایه انسانی، لازم است حسب فرایندهای موردنظر، ابعاد مورد اشاره ویژهسازی شوند.
مشارکت 5000 نفر از کارکنان در نظرسنجی
در همین زمینه، کارشناس تحقیقات و مطالعات راهبردی سرمایه انسانی فولاد مبارکه تصریح کرد: بهمنظور دریافت نظرات کارکنان، قسمت تحقیقات و مطالعات راهبردی سرمایه انسانی، سالانه سنجش رضایت از کیفیت خدمات واحدهای سرمایه انسانی را در دو سطح رضایت کارکنان از کیفیت خدمات ارائهشده به آنها (QHS1) و رضایت مسئولین واحدها (QHS2) بر اساس مدل سرو کوآل (Serv.Qual) انجام میدهد.
بنا بر اظهارات سجاد صادقی، مدل Serv.Qual ابزاری مؤثری برای پیمایش رضایت مشتری به شمار میآید و بر مدل شکاف کیفیت خدمات استوار است. این روش که توسط پاراسورامان و همکاران (1996) ابداع شد، برای اندازهگیری کیفیت خدمات از نظر ابعاد مختلفی نظیر قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی و ملموسات استفاده میشود.
صادقی افزود: در آخرین سنجش برگزارشده در آبان ماه سال 1403، با توجه به اطلاعرسانیهای انجامشده، حدود 5000 نفر از کارکنان با استفاده از سامانه جامع نظرسنجی شرکت که در بستر اینترنت راهاندازی شده است، مشارکت کردند.
میانگین رضایت کارکنان نسبت به سالهای گذشته روند پایداری داشته است
وی خاطرنشان کرد: بر این اساس، میزان رضایت کارکنان از کیفیت خدمات ارائهشده در مؤلفههای مختلفی نظیر خدمات اداری، آموزش و توسعه، HSE، ورزش، ایاب و ذهاب، تغذیه و رستوران، سفرها و تسهیلات رفاهی، مأموریت و تشریفات، خدمات شهری و رختکنها مورد سنجش قرار گرفت که میانگین رضایت نسبت به سالهای گذشته روند پایداری داشته است.
کارشناس تحقیقات و مطالعات راهبردی سرمایه انسانی فولاد مبارکه تأکید کرد: طبق فرایند نظرسنجی، بعد از برگزاری نظرسنجی و تحلیل آن در قسمت تحقیقات و مطالعات سرمایه انسانی، گزارش تحلیل نتایج به مسئولین سرمایه انسانی ارائه میشود و در مواردی که رضایت کارکنان کمتر از حد مطلوب است، حوزههای بهبود توسط قسمتهای ذیربط تدوین و پیگیریهای لازم نیز انجام میشود و در نهایت تغییرات منتج از بازخوردهای کارکنان در پرتال کارکنان اطلاعرسانی میگردد.